La banca digital se olvida de los clientes

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Con el avance siempre hay debate cuando unos lo disfrutan y otros no. Alardeamos de que todo sea digital, pero a la pobreza y estrecheces se ha sumado poseer móvil y ordenador con los que poder acceder a los nuevos servicios. Todo se hace inteligente, menos ganar el dinero. Muy a nuestro pesar, cada vez es mas difícil recuperarlo, con miles de oficinas y cajeros bancarios que desaparecen, sin previo aviso de concienciación y alternativas.

 Albert Einstein tenía muy buena intención cuando llegó a la conclusión de que la imaginación es más importante que el conocimiento, ya que el conocimiento es limitado y la imaginación inmensa. Supongo que ya imaginaba lo que llegaría con el tiempo, como que alguien decida por nosotros lo que tenemos que comprar. Es lo que en el lenguaje habitual  conocemos como seguir las modas. El teléfono móvil lleva tanto tiempo cambiando de tamaño, que ya nadie se atreve a vaticinar si el año que viene su forma será cuadrada o redonda. El marketing se lo monta bien, y los demás nos convertimos en rebaño hasta llegar a configurar en nuestra cabeza que si no tienes el smartphone de última generación, no eres nadie. Lo mismo pasa con hacerse digital. Hoy  estamos en la era digital, y todo lo que supone acceso superveloz, aunque marcando con los dedos, a datos, información y servicios. Apruebo ir hacia la luz digital, entre otras cosas porque vía móvil ya accedes a Internet, lees las noticias, ves televisión, pagas la comida en un restaurante o le das la paga a tu hijo mediante el movimiento de cuentas bancarias. Pero mucho me temo que dinero sigue siendo dinero. En Inglaterra ya piensan en eliminar el papel en billetes y el metal en monedas, para crear una forma de pago que se adapte mejor a todo esto de hacerse cada día más digital.

En la situación de ahora mismo resulta que va más rápido pronunciar la palabra digital que hacerla equitativa. Un ejemplo son los bancos. Cada vez cierran más oficinas, cuentan con menos personal y lo mismo pasa con sus cajeros. Todo va a menos, incluido el aumento vertiginoso de impedimentos para los clientes a la hora de hacer trámites, ser atendidos como Dios manda, y poder rescatar un dinero que, a fin de cuentas, nos pertenece. En la crisis económica se aportó a bancos y cajas algo así como 50.000 millones de euros de dinero público para poner sus cuentas al día, tras lo que ha venido un adelgazamiento en todas sus estructuras que provoca un deficiente servicio a clientes y usuarios. A los problemas habituales que tenemos los ciudadanos, sumamos de repente encontrar una sucursal donde nos atienda un ser humano en vez de una máquina, y la suerte de localizar en el callejero urbano la ubicación exacta de algún cajero automático, aunque nadie te asegura que desaparezcan de un día para otro.

  “A los problemas habituales sumamos encontrar una sucursal donde nos atienda un ser humano, y la suerte de localizar un cajero automático”

En las zonas rurales el asunto se ha convertido en todo un problema. Hay  muchos pueblos en los que si quieres sacar dinero de tu cuenta has de emprender un viaje a localidades situadas a muchos kilómetros de donde vives. Aquí es donde llega la duda de si lo digital te hace evolucionar o retrasar, según sea el caso. Por si acaso, tienes que llevar dinero en el bolsillo para todo, como hacían nuestros abuelos y padres. Empezar la casa por el tejado, como ha hecho en muchos casos la banca, les genera beneficios a ellos, pero no al resto de la sociedad. Una ciudad de 200.000 habitantes no puede tener tan solo una veintena de cajeros, ubicados además en las zonas más dispares y desconocidas para los usuarios. Coger un número para hacer una cola siempre ha formado parte de nuestro sistema para comprar y vender. Lo extraño es que la poderosa banca se sume también a este sistema, que rápidamente encuentra explicación en que cada vez somos más ciudadanos y cada vez menos los servicios y trabajadores bancarios. A nadie se ha preguntado – especialmente a las personas mayores a quienes les gusta cobrar su pensión en mano-, si les parece adecuado cambio tan drástico llevado a cabo de la noche a la mañana. Hace poco le pregunté a un profesional bancario si no tenían problemas las personas mayores con tanta automatización. Como muy seguro, me contestó que no, que a más edad, más y mejor comprensión de oficinas tan inteligentes y de mobiliario tan escaso que no merece siquiera el calificativo de minimalista. Particularmente, no creo que sea así.

En este país, al final, se consiguen las mejores gestas, pero la improvisación y desinformación forma parte de nuestra manera de funcionar, especialmente hablando de Administraciones, banca y determinados servicios que se ofrecen a la ciudadanía. Es algo así como lo tomas o lo dejas. Y esto no es. En nuestras programaciones de vida contemplamos acudir al médico, la cita para la declaración de la renta o hablar con el profesor de inglés de nuestros hijos para ver si la lengua de shakespeare les entra de una vez por todas. Con lo que no contábamos era con la cita bancaria o salir pronto de casa para encontrar un cajero que no esté fuera de servicio, y poder llegar a tiempo al  trabajo. A esto se le quiere llamar digital, cuando no es más que ir para atrás. Todo cliente debería tener máxima facilidad para ingresar o sacar su dinero. Así es de manera informática, porque no se pude negar que aquello que haces con tu móvil, tablet u ordenador funciona a las mil maravillas. El problema viene con la brecha digital, que es lo que tienen o no tienen tecnologías en su casa o en su trabajo. El asunto es la alfabetización digital, que es que nos enseñen. El caso es lo caro que resulta en España todo lo relacionado con la informática y la electrónica. Lo dicho, la casa empezada por el tejado, aunque un hecho resume nuestro concepto digital: quinceañeros que piensan  que para ser alguien dentro del grupo, hay que tener un móvil de  1000 euros. Se empieza por aquí, sin saber cómo se acabará.

  “Un hecho resume el concepto digital, quinceañeros que piensan que para ser alguien hay que tener un móvil de 1000 euros”

 

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